Rechten van treinpassagiers

De Europese verordening Nr. 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (de 'Verordening') trad in werking op 7 juni 2023. De bepalingen van deze nieuwe tekst, die van toepassing is op Eurostar-reizigers, worden hieronder samengevat:

Informatie over uw reis: wanneer u uw ticket koopt, krijgt u toegang tot informatie over de algemene voorwaarden die op uw reis van toepassing zijn, reistijden en voorwaarden voor alle beschikbare tarieven, toegankelijkheid, toegangsomstandigheden en voorzieningen aan boord voor mensen met een handicap of beperkte mobiliteit, andere voorzieningen aan boord (wifi ...), mogelijke vertragingen of storingen (gepland en in real time).

Overstappen. Een overstapticket of afzonderlijke reiscontracten? : Als u in één aankoop een ticket voor aansluitende treinen koopt, vormen deze tickets een overstapticket tenzij op de tickets, op een ander document of elektronisch (zodat u de informatie voor toekomstige raadpleging kunt reproduceren) is aangegeven dat de tickets afzonderlijke reiscontracten vormen en u hierover voor aankoop geïnformeerd bent. Met Eurostar worden alleen aansluitende reizen (i) tussen verschillende Eurostar-diensten (ii) die in één transactie zijn gekocht als overstaptickets beschouwd vanaf het vertrekpunt tot de eindbestemming van uw reis. Alle andere reizen die een Eurostar-dienst en een andere spoordienst omvatten, worden als afzonderlijke reiscontracten beschouwd. Problemen in verband met vertragingen, gemiste aansluitingen, annulering, compensatie en klantenservice worden overeenkomstig verwerkt.

Personen met een handicap of beperkte mobiliteit: Met een handicap of beperkte mobiliteit hebt u recht op niet-discriminerende toegang tot treinvervoer. Om tijdens het instappen en uitstappen te profiteren van gratis assistentie in de trein, wordt voortaan een deadline van 24 uur voor verzoeken om assistentie toegepast. De algemene voorwaarden voor het boeken van assistentie kunnen worden geraadpleegd onder de link.

Aansprakelijkheid voor lichamelijk letsel of schade aan bagage en mobiliteitsmiddelen: Op voorwaarde dat de oorzaken van het ongeval niet te wijten zijn aan externe omstandigheden, moeten wij u of uw rechthebbenden schadeloosstellen voor schade voortkomend uit letsel of overlijden in de trein of tijdens het in- en uitstappen.

Wij zijn ook aansprakelijk voor:

1. Verlies van of schade aan handbagage in het geval van letsel of overlijden van de passagier;
2. Verlies, schade of vertraging voortkomend uit het vervoer van uw bagage als ingecheckte bagage;
3. Verlies van of schade aan mobiliteitsmiddelen van een persoon met beperkte mobiliteit, zoals een rolstoel of een rollator;
4. Verlies of letsel van een hulphond.

Bij annulering of een voorspelbare vertraging van meer dan 60 minuten op de bestemming van uw ticket of overstapticket kunt u kiezen uit:

1. Besluiten om niet te reizen en uw ticket of het niet gebruikte deel ervan te laten terugbetalen, indien uw reis niet langer van belang voor u is in het kader van uw oorspronkelijke geplande reis en, indien van toepassing, gratis terugreis naar uw vertreklocatie;
2. Voortzetting van uw reis, indien nodig via een andere route, zo spoedig mogelijk of later, naar uw keuze.

Bij vertraging van 60 minuten of langer zullen wij alle passende maatregelen nemen om u te assisteren (accommodatie en/of snacks), indien nodig en onder voorbehoud van de materiële mogelijkheden.

Recht op vervangend vervoer: In het geval van storing en indien u binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd van uw trein geen vervangend vervoer aangeboden heeft gekregen, hebt u het recht om zelf vervangend vervoer te organiseren via het openbaar vervoer (trein, bus). We zullen u de noodzakelijke, passende en redelijke gemaakte kosten vergoeden.

Vertragingsvergoeding: Als de vertraging tussen de vertreklocatie en de eindbestemming die is aangegeven op uw ticket of overstapticket 60 minuten of meer bedraagt, hebt u recht op een vergoeding (in de vorm van bonnen of contanten) van:

1. 25% van de ticketprijs of overstapticketprijs voor een vertraging tussen 60 en 119 minuten;
2. 50% van de ticketprijs of overstapticketprijs voor een vertraging van 120 minuten of meer.

Let op, de door Eurostar uitgekeerde vergoeding ligt hoger dan de in de Verordening bepaalde vergoeding indien u kiest voor vergoeding in bonnen.

Bovendien is geen vergoeding verschuldigd indien:

• U voor aankoop van uw ticket bent geïnformeerd over de vertraging;
• U ervoor hebt gekozen om niet te reizen en uw ticket te laten terugbetalen;
• In uitzonderlijke omstandigheden (zoals extreem weer, een natuurramp of een nationale gezondheidscrisis), door uw fout of door het gedrag van een derde

Voor klachten kunt u contact opnemen met:

In eerste instantie, de Eurostar-klantenservice https://help.eurostar.com/email?lang=nl

Indien u geen afdoende antwoord gekregen hebt, met de volgende instanties:

Federale Openbare Dienst

België:

Mobiliteit en vervoer –

Klantenvervoersservice
Vooruitgangstraat 56
BE-1210 Brussel

Federale Openbare Dienst Mobiliteit en Vervoer - Klantenservice
Vooruitgangstraat 56
BE-1210 Brussel
Tel.: +32 2 277 36 58 of +32 2 277 30 49
E-mail: PRS.DPF@mobilit.fgov.be
Website: https://mobilit.belgium.be

Frankrijk:

D.G.C.C.R.F
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
59, boulevard Vincent Auriol
F-75703 Paris Cedex 13
Tel.: +33 144 871 717
Website: https://www.economie.gouv.fr/dgccrf

Inspectie Leefomgeving en Transport
P.O. Box - 16191 2500 BD Den Haag
Tel.: +31 88 489 00 00
Website: https://e-loket.ilent.nl/en-GB/Account/Login.aspx

Nederland:

Inspectie Leefomgeving en Transport
P.O. Box - 16191 2500 BD Den Haag
Tel.: +31 88 489 00 00
Website: https://e-loket.ilent.nl/en-GB/Account/Login.aspx

Duitsland:

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
DE-53175 Medal
Tel.: +49 228 30795-400
E-mail: fahrgastrechte@eba.bund.de