Droits des voyageurs ferroviaires

Le Règlement européen n° 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (le « Règlement ») est entré en vigueur le 7 juin 2023. Les dispositions de ce nouveau texte, applicables aux services Eurostar, sont résumées ici 

Information sur votre voyage : lorsque vous achetez votre billet, vous avez accès aux informations sur les conditions générales applicables à votre voyage, les horaires et conditions pour tous les tarifs disponibles, l’accessibilité, les conditions d'accès et les équipements disponibles à bord pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite, les installations à bord (Wifi …), les éventuels retards ou perturbations (planifiés et mis à jour en temps réel).

Voyage avec correspondance. Billet direct ou contrats de transport distincts ? : Lorsque vous achetez des billets en correspondance au cours d’un seul achat, ces billets constituent un billet direct sauf s’il est indiqué sur ces billets, sur un autre document ou par voie électroniques (de manière à vous permettre de reproduire les informations pour vous y référez ultérieurement) que le ou les billets représentent des contrats de transport séparés et si vous en avez été informé préalablement à l’achat. En l’occurrence chez Eurostar, seuls les voyages (i) mettant en correspondance plusieurs services Eurostar (ii) et dont l’achat est effectué en une seule fois sont considérés comme des billets directs du point de départ à la destination finale de votre voyage. Tous les autres voyages mettant en correspondance un service Eurostar et un autre service ferroviaire sont considérés comme des contrats de transports distincts. Les questions relatives aux retards, correspondances manquées, annulations, indemnisations et après-vente, seront gérées en conséquence.

Personnes handicapées et à mobilité réduite : si vous êtes handicapé ou que votre mobilité est réduite vous avez droit à un accès non discriminatoire au transport ferroviaire. Pour pouvoir bénéficier d’une assistance gratuite à bord du train lors de l’embarquement et du débarquement, le délai de notification préalable des demandes d’assistance est désormais de24 heures. Les modalités de réservation de la prestation d’assistance sont disponibles sur ce lien https://www.eurostar.com/fr-fr/voyage/preparez-votre-voyage/service-assistance

Responsabilité en cas de dommage corporel ou s’agissant de vos bagages et équipement de mobilités : A condition que les causes de l’accident ne soient pas dues à des circonstances extérieures, nous devons vous indemniser ou indemniser vos ayants-droits pour les préjudices consécutifs aux blessures ou au décès survenus dans le train, ainsi qu’à la montée ou à la descente du train.

Nous sommes également responsables :

1. De la perte ou de la détérioration des bagages à main en cas de blessure ou décès du voyageur ;
2. De toute perte, dommage ou retard qui résulterait du transport de vos bagages comme bagages enregistrés ;
3. De la perte ou du dommage causé à un équipement de mobilité d’une personne à mobilité réduite, tel qu’un fauteuil roulant ou un dispositif d’assistance ;
4. De la perte ou de la blessure d’un chien d’assistance.

En cas d’annulation ou de retard prévisible de plus de 60 minutes à la gare d’arrivée de votre billet ou billet direct, vous avez le choix entre :

1. Renoncer à votre voyage et obtenir le remboursement du billet pour la partie non effectuée, si votre voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport à votre projet de voyage initial ainsi que, s’il y a lieu, le retour gratuit à votre lieu de départ ;
2. Poursuivre votre voyage avec réacheminement si nécessaire, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à votre convenance.

Dans le cas d’un retard d’une durée de 60 minutes ou plus, nous prendrons toutes les dispositions nécessaires et adéquates pour vous offrir notre assistance (hébergement et/ou collation), s’il y a lieu et sous réserve des possibilités matérielles.

Droit à organiser son réacheminement : En cas de situation perturbée et lorsqu’aucune solution de réacheminement ne vous a été proposée dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue de votre train, vous avez le droit d’organiser vous-même votre réacheminement, sous réserve de faire appel à des transporteurs publics (train, autocar, bus). Nous vous rembourserons ensuite les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables supportés.

Indemnisation en cas de retard : si vous subissez un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination finale indiqués sur votre billet ou votre billet direct de 60 minutes ou plus, vous avez le droit à une indemnisation (sous forme de bons ou en espèces) de :

1. 25 % du prix du billet ou du billet direct en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
2. 50 % du prix du billet ou du billet direct en cas de retard de 120 minutes ou plus.

A noter qu’Eurostar maintient une indemnisation mieux-disante que celle prévue par le Règlement si vous choisissez une compensation sous forme de bons.

Par ailleurs l’indemnisation n’est pas due si

• Vous avez été informé du retard avant d'acheter votre billet ;
• Vous avez choisi de renoncer à votre voyage et d’obtenir le remboursement de votre billet ;
• En cas de circonstances exceptionnelles (telles que des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure), votre faute ou le comportement d’un tiers.

En cas de plainte, vous pouvez contacter,

Dans un premier temps, le service clientèle d’Eurostar https://help.eurostar.com/email?lang=fr

Dans un deuxième temps, et si vous n’avez reçu aucune réponse satisfaisante, les services suivants :

Belgique

Service Public Fédéral Mobilité et Transports –
Service Relais des voyageurs
Rue du progrès 56
BE-1210 Bruxelles

Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer - Dienst Reizigersrelaties
Vooruitgangstraat 56
BE-1210 Brussels
Tel.: +32 2 277 36 58 or +32 2 277 30 49
E-mail : PRS.DPF@mobilit.fgov.be
Site internet : https://mobilit.belgium.be


France:

D.G.C.C.R.F
Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes
59, boulevard Vincent Auriol
75703 Paris Cedex 13
Tel. : +33 144 871 717
Site internet : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf

Pays-Bas

Inspectie Leefomgeving en Transport (Human Environment and Transport Inspectorate)
P.O. Box - 16191 2500 BD The Hague
Tel. : +31 88 489 00 00
Site internet : https://e-loket.ilent.nl/en-GB/Account/Login.aspx

Allemagne

Eisenbahn-Bundesamt (Federal Railway Authority)
Heinemannstraße 6
DE-53175 Bonn
Tel. : +49 228 30795-400
E-mail : fahrgastrechte@eba.bund.de