Klachtenbehandeling
Wat te doen als er iets misgaat
Hello,
Bij Eurostar willen we het perfect voor jou, elke keer opnieuw. Maar soms kan er iets fout lopen. In deze procedure voor het behandelen van klachten leggen we uit wat we voor je kunnen doen bij een klacht.
De procedure voor het behandelen van klachten
- is klantvriendelijk, begrijpelijk, openbaar en makkelijk te gebruiken
- regelt het efficiënte en snelle behandelen van een klacht en het antwoord daarop binnen een duidelijke, afgesproken tijdspanne
- garandeert een grondig en eerlijk onderzoek
- is een aanvulling op ons Service Quality Report
- respecteert de geheimhouding volgens de wetten voor de gegevensbescherming (Data Protection Act en General Data Protection Regulation)
- zorgt ervoor dat vlakken waar verbetering nodig is, worden voorgelegd aan ons senior management team.
Zo kunnen zij beslissen wat nodig is om problemen op te lossen en jouw reiservaring en die van de andere reizigers met ons nog te verbeteren.
Neem contact met ons op
Heb je een klacht over Eurostar, vanaf de boeking tot zelfs na de reis, dan raden we aan om eerst contact op te nemen met een van onze medewerkers. Dit kan degene zijn die je reis boekt, iemand van het social media team of een medewerker in het station of op de trein. Zo kunnen we misschien al meteen het probleem oplossen.
Kan het probleem niet onmiddellijk worden opgelost, neem dan contact op met ons Traveller Care team. Dat kun je rechtstreeks contacteren of je kunt een doorverwijzing vragen aan de medewerker met wie je al contact had.
Het antwoord op veel vragen kun je ook vinden op onze website bij de FAQ’s in ons Help Centre.
Ons Traveller Care team
Onze mensen van het Traveller Care team zijn opgeleid om klachten te behandelen en zo mogelijk op te lossen.
Neem hier contact op met ons Traveller Care Team online.
Je kunt ons ook schriftelijk bereiken op:
Eurostar Traveller Care
2nd Floor, Kent House
81 Station Road
Ashford Kent
TN23 1AP
Of neem contact op via Facebook/Eurostar of Twitter @eurostar en je gegevens worden doorgespeeld aan Traveller Care team. Je kunt ook bellen naar +44 (0) 3432 186 186. Klanten in België kunnen terecht op +32 (0)2 400 67 76 en in Nederland op +31 (0)20 716 8324. Ze nemen dan contact met je op, op de manier die voor jou het handigst is (e-mail, brief, telefoon).
Het team is beschikbaar van maandag tot vrijdag, van 9 tot 18 u. MET en op Britse feestdagen van 9 tot 16.30 u. MET.
Antwoordtermijn
Een klacht bij een van onze medewerkers persoonlijk of aan de telefoon zullen we proberen ter plekke op te lossen. Bij een klacht via social media kan het een dag duren voor onze medewerkers dit oppikken. Ze zullen zo wel snel mogelijk het probleem proberen op te lossen.
Is dat niet mogelijk en/of je klacht werd doorgegeven aan ons Traveller Care team, dan zullen zij zo snel mogelijk reageren.
Als de klacht complex is of als we bijkomende informatie moeten inwinnen om je een goed antwoord te kunnen geven, onderzoeken we eerst de zaak en reageren dan zo snel als mogelijk. Ook in dit het geval houden we ons aan de verwachte reactiedatum en geven we elke tien dagen een update.
We doen al het mogelijke om ons aan deze termijnen te houden, maar in uitzonderlijke omstandigheden, zoals bij een ernstige verstoringen, kan een antwoord wat langer uitblijven. Is dat het geval, dan laten we dit weten via eurostar.com en per e-mail als we je zo kunnen bereiken.
Eerlijke klachtenprocedure
We voeren een volledig en eerlijk onderzoek uit naar alle klachten en opmerkingen die wij ontvangen. Een klacht is voor ons elke uiting van niet-tevredenheid door een klant of potentiële klant over onze dienstverlening of het bedrijfs- of sectorbeleid en waar een antwoord of reactie expliciet of impliciet wordt verwacht.
Wie ons een klacht stuurt, krijgt een bevestiging daarvan en een dossiernummer. We contacteren je daarna op de meest geschikte manier volgens de klacht. Je kunt ook aangeven hoe je wilt dat wij contact opnemen (e-mail, telefoon of brief).
Om ons toe te laten de klacht zo efficiënt mogelijk te behandelen, vragen we om alle informatie al meteen in het eerste contact bij te voegen. Bijvoorbeeld de boekingsreferentie en eventuele bewijsstukken voor opgelopen onkosten. Ben je het niet eens met de voorgestelde oplossing, dan zal een case manager de zaak dieper onderzoeken. Deze case manager zal contact met je opnemen en de klacht proberen op te lossen.
Slaagt de case manager er niet in om de klacht naar voldoening op te lossen, dan bezorgt hij/zij je de gegevens van de London Travel Watch en/of Médiateur SNCF Mobilités die dan de klacht zullen onderzoeken.
Alle aanbevelingen die wij ontvangen van London Travel Watch/Médiateur SNCF Mobilités worden zorgvuldig bestudeerd door ons Traveller Care team en een uitvoerige reactie wordt gegeven, zo snel als redelijkerwijs mogelijk is. Wanneer een van die twee instanties de zaak onderzoekt, is het mogelijk dat ons Traveller Care team ondertussen vooral met hen overlegt.
Klachten waarbij andere bedrijven betrokken zijn
Als je klacht of eis een andere spoorwegmaatschappij betreft, zullen we de contactgegevens doorgeven.
Als je klacht of eis een reis betreft met Eurostar en een Britse spoorwegmaatschappij en de klacht of eis is over die spoorwegmaatschappij, dan sturen wij je klacht naar hen door en geven je hun gegevens.
Als een deel van de klacht te maken heeft met onze diensten, dan zullen we eerst dat aanpakken voor we de klacht doorsturen.
Onredelijke, agressieve of beledigende klanten
We hebben er alle begrip voor dat onze klanten voor hun mening uitkomen, maar we tolereren geen agressief, bedreigend of beledigend gedrag. We behouden ons het recht voor om elke correspondentie of communicatie op te zeggen die kan worden opgevat als beledigend, aanvallend of intimiderend. Is dat het geval, dan zullen we dat schriftelijk melden.
Kwaliteit van onze respons
Als je ons Traveller Care team contacteert, dan proberen zij je klacht al meteen correct af te handelen met hun eerste antwoord. We proberen er ook voor te zorgen dat je zo mogelijk altijd bij dezelfde persoon terechtkunt.
Klachten over gedrag van onze medewerkers
Alle klachten over het gedrag van onze medewerkers en veiligheidsgebonden materie worden grondig en eerlijk onderzocht. Om redenen van confidentialiteit zullen we het resultaat van een eventuele interne disciplinaire procedure niet bekendmaken.
Er wordt wel feedback geleverd aan het betreffende management en de teamleden, als onderdeel van dit proces.
Compensatie en schadeloosstelling
Heb je een vertraging van 60 minuten of meer, dan kun je compensatie aanvragen volgens ons beleid en zoals vermeld in onze vervoersvoorwaarden.
Klik hier voor meer informatie of om een klacht in te dienen (alleen beschikbaar in het Engels).
Elke andere klacht wordt geval per geval behandeld. Als dit gerechtvaardigd is, kunnen we het volgende aanbieden
- een verontschuldiging
- compensatie als gebaar van goede wil (normaal in de vorm van een e-voucher)
- een uitleg van wat er mis is gegaan
- de concrete acties om het probleem op te lossen
Houd er ook rekening mee dat je mogelijk aanvullende rechten hebt op grond van relevante wetgeving, zoals de UK Consumer Rights Act 2015 en EU regulation N° 2021/782 on rail passengers' rights and obligations.
Ons reizigershandvest
Diversiteit en gelijke kanses
Klachten in het Engels, Nederlands of Frans zullen we in die talen beantwoorden.
Voor klanten die niet Engels, Nederlands of Frans als moedertaal hebben, geven we een antwoord op de meest geschikte manier. We kunnen ook antwoorden in een aangepaste vorm als grootletterdruk. Hiervoor kun je contact opnemen met ons Traveller Care-team.
We zetten ons altijd in voor mensen met beperkingen. We zorgen ervoor dat zorgdragers, begeleiders of voogden kunnen handelen namens een klant, als die klant hiervoor zijn toestemming heeft gegeven.
Confidentialiteit
We kunnen bepaalde of alle gegevens vrijgeven aan derden zonder hiervoor toestemming te vragen, als dit noodzakelijk is om grondig te kunnen antwoorden op een klacht of om te voldoen aan onze wettelijke verplichtingen. Dit omvat onderaannemers, verzekeringsmaatschappijen, andere spoorwegmaatschappijen en London Travel Watch.
Toezicht en rapportage
Bij Eurostar willen we het perfect voor jou, elke keer opnieuw. Elke reis willen we speciaal maken en telkens je verwachtingen overtreffen. Om ons daarbij te helpen.
Evaluatie van onze procedures
Elk jaar evalueren we onze procedure voor het behandelen van klachten.
Onafhankelijke evaluatie en bemiddeling Médiateur SNCF Mobilités
Médiateur SNCF Mobilités levert gratis een onafhankelijke service en alternatieve geschillenregeling voor Eurostar-reizigers
Médiateur SNCF Mobilités is online of per brief bereikbaar ini het Engels of Frans. De regels en procedure bij het indienen van een verzoek voor de Médiateur SNCF Mobilité worden bepaald in een bemiddelingsovereenkomst (‘Protocole de médiation’), ondertekend door de Franse nationale consumentenorganisaties, SNCF Voyageurs, Eurostar en Thalys.
Elk jaar bevragen we ongeveer 120.000 klanten van al onze routes om verschillende aspecten van hun reis te evalueren en hoe tevreden zij daarover zijn.
Deze informatie geeft een goed beeld van wat onze klanten denken over essentiële Eurostar-elementen, zoals boeking, check-in, stations, businesslounges, de trein zelf en de catering. Deze peiling bevat ook belangrijke vragen als hoe waarschijnlijk het is dat klanten Eurostar kunnen aanraden aan vrienden/collega’s en of we een goede prijskwaliteitsverhouding hebben.
De enquêtes worden gevoerd met een online-vragenlijst die we opsturen de eerstvolgende werkdag na de reis.
De resultaten worden maandelijks bekendgemaakt en doorgegeven aan onze directie. Op vlakken waar de tevredenheid minder scoort, voorziet het managementteam plannen om dit aan te pakken. De resultaten hiervan worden bestudeerd om te zien of die plannen het gewenste resultaat hadden.
Daarnaast verzamelen we gegevens via ons contactcentre en Traveller Care-team zodat we een duidelijk beeld hebben van waarom klanten contact met ons opnemen en het aantal ontvangen klachten. Ook deze informatie wordt doorgegeven aan onze directie voor informatie en voor toekomstige plannen.
We hebben bovendien zowel interne als externe audits om te controleren hoe we onze verplichtingen nakomen.
De bemiddelingsovereenkomst is online te raadplegen via Médiateur SNCF Mobilités. sncf.com/mediateur- mobilites en in het jaarrapport van SNCF Voyageurs.
Vind hier meer informatie over bemiddeling bij SNCF (alleen beschikbaar in het Engels).
Vraag een bemiddeling aan (alleen beschikbaar in het Engels).
Of schrijf naar:
Médiateur SNCF Mobilités
TSA 49980 – 75839
Paris Cedex 17,
Frankrijk
London TravelWatch
London TravelWatch is een onafhankelijke consumentenorganisatie opgericht door het Britse parlement om de belangen van reizigers te beschermen en te verdedigen. Eén van de taken is gevallen te behandelen waar reizigers niet tevreden zijn met een antwoord wanneer iets is fout gelopen.
We zullen ons uiterste best doen om je bezwaren op een eerlijke en billijke manier te behandelen, in overeenstemming met onze vervoersvoorwaarden, onze procedure voor het behandelen van klachten en ons reizigershandvest. Loopt dit niet volgens je verwachting, dan kun je de London TravelWatch contacteren. Zij onderzoeken de zaak en zullen desgevallend de zaak opvolgen in jouw naam.
Find more information on TravelWatch here.
E-mail naar enquiries@londontravelwatch.org.uk
of schrijf naar:
London TravelWatch Freepost
(RTEH-XAGEBYKZ
PO Box
5594 Southend on Sea
SS1 9PZ
Er is daarnaast ook een Europees platform voor het online oplossen van consumentengeschillen (online dispute resolution of ODR) dat een alternatieve geschillenregeling moet vergemakkelijken (alternative dispute resolution of ADR). Dit platform is bereikbaar via http://ec.europa.eu/odr. Claims die worden ingediend, worden behandeld volgens Verordening (EU) Nr. 524/2013.
EU-organen die je rechten handhaven
Er zijn een aantal nationale EU-organen die je rechten handhaven of afdwingen onder EU regulation N° 2021/782 on rail passengers' rights and obligations.
Als je een claim hebt ingediend bij ons Traveller Careteam maar niet tevreden bent met het antwoord, of als je binnen drie maanden geen antwoord hebt ontvangen, kan je contact opnemen met:
In Frankrijk
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Online: https://signal.conso.gouv.fr/
per telefoon: +33 0809 540 550 (gratis nummer, maandag en dinsdag van 8.30 tot 12.30 u en van 13.15 tot 17.15 u, woensdag van 13.15 tot 17.15 u, donderdag van 8.30 tot 12.30 u, vrijdag van 8.30 tot 16 u).
of per post:
DGCCRF RéponseConso
BP60 34 935
Montpellier Cedex 9
In België
Service Public Fédéral Mobilité et Transports- Service Relais des voyageurs
Email: PRS.DPF@mobilit.fgov.be
of bezoek:
voor Nederlands: https://mobilit.belgium.be/nl
voor Engels: https://mobilit.belgium.be/en
voor Frans: https://mobilit.belgium.be/fr
of bel naar: +32 2 277 36 58 of +32 2 277 30 49
of schrijf naar:
SPF Mobilité et Transports
Rue du Progrès 56
1210 Bruxelles
Belgium
In Nederland
Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)
Via:
voor Nederlands: https://www.ilent.nl/
voor Engels https://english.ilent.nl/
of bel naar: +31 88 489 00 00 maandag tot vrijdag (lokale tijd) 08:30 tot 17:00
of schrijf naar:
Inspectie Leefomgeving en Transport
Postbus 16191
2500 BD
Den Haag
Nederland
Meer info over je EU-rechten en -verplichtingen onder EUverordening nr. 2021/782 vind je in onze vervoersvoorwaarden en op de websites van de nationale handhavingsinstanties.